CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Mejore la imagen de empresa en las relaciones comerciales
Dirigido a:
Todo tipo de profesionales que por su trabajo estén en contacto directo con clientes, y de quienes por tanto se deba exigir la excelencia.
Porqué acudir a este curso:
Un buen servicio al cliente es la mejor carta de presentación de cualquier empresa. Conocer los detalles que definen una atención de calidad, y que por tanto pueden marcar la diferencia con los competidores, es fundamental para tener clientes satisfechos y fidelizados.
Este curso explica cómo alcanzar la calidad en la atención al cliente y garantizar así el éxito en la relación con cliente y su fidelización.
Objetivos:
Sensibilizar sobre la importancia que tiene la calidad de la relación del personal con los clientes, en la percepción global que éstos tienen de la atención recibida en su empresa.
Conocer y practicar las técnicas más eficaces para conseguir relaciones satisfactorias.
Optimizar las claves de la comunicación.
Aprender a emplear una voz de calidad.
Practicar ejercicios de comunicación oral.
Mejorar la escucha y el habla en base a diversos ejercicios.
Desarrollar habilidades telefónicas.
Programa:
1.Concepto de calidad de atención al cliente:
Dimensiones de la calidad.
El factor humano y el desarrollo de un servicio.
Modelo de comportamiento del cliente.
Imagen corporativa.
2.Etapas de atención al cliente
Recepción.
Detección de necesidades.
Información.
Solución de dudas.
Despedida.
3.Características de la relación profesional personalizada:
Información sobre relaciones personales dentro y fuera de la entidad.
Personalidad de los clientes y su tratamiento.
4.Estilos, actitudes y mejora de la comunicación
Las barreras de la comunicación.
La comunicación verbal y no verbal.
Análisis personal de los hábitos de escucha.
La asertividad y sus pasos.
Empatía.
5. Marketing telefónico en atención al cliente
Atención telefónica.
Tipos de atención telefónica.
Metodología:
El curso es presencial, compuesto de una jornada de 7 horas.
Métodos didácticos activos como: dinámicas de grupo, casos, discusiones en grupo, etc.
Nuestra experta:
Dña. Ascensión Mateo
Diplomada en Marketing. Especializada en habilidades comerciales y directivas, atención al cliente y protocolo empresarial.
Ha desarrollado su labor profesional como formadora de empresas (Port Aventura, Madritel, DHL, Telefónica I+D, BSCH, IBM, Prosegur, entre otras) y organismos públicos (IMAP, MTAS, INEM o Comunidad de Madrid, entre otros), durante más de 15 años, en materias tales como técnicas de venta, fidelización de clientes, gestión comercial, negociación con proveedores, gestión de cobros, organización y planificación, mejora de imagen y atención al cliente, resolución de quejas, protocolo en la empresa, comunicación oral, comunicación interpersonal, negociación comercial, presentaciones eficaces, motivación de equipos, inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las ventas, etc.
Consultora senior de Avanzza en las áreas Comercial, Marketing y Habilidades Directivas.
Convocatorias:
Madrid, 2 de octubre de 2008.
Barcelona, 9 de octubre de 2008.
Valencia, 23 de octubre de 2008.
Tenerife, 13 de noviembre de 2008.
Horario
De 10:00 a 18:30.
Precio:
1er inscrito: 350 € + 16 % IVA
A partir de la 2ª inscripción: 315 € + 16 % IVA
El precio incluye: documentación impresa, coffee break, almuerzo en el hotel.
