Presentación
Las empresas han conocido en estos últimos años una primera ola de reestructuración de sus procesos internos, focalizada principalmente en la reducción de costes.
El CRM presenta una nueva ola de transformación, mucho más orientada hacia el exterior de la empresa, con el objetivo de crear valor a los clientes. Esto es posible, al combinarse los principios ya conocidos de la gestión de las relaciones con los clientes con los grandes avances tecnológicos en informática y telecomunicaciones, que nos permiten pasar a la acción y desarrollar un auténtico marketing "one to one".
Objetivos
* Conocer los conceptos clave de Marketing que soportan un proyecto de CRM.
* Conocer los conceptos de CRM.
* Desarrollar una estrategia de CRM en la compañía.
* Conocer los desafíos que plantea la introducción del CRM en la empresa.
* Conocer las bases para la implantación práctica del CRM en su empresa.
Dirigido A
* Directivos, responsables de marketing, responsables comerciales, responsables de proyectos y de sistemas de información, responsables de CRM, que necesiten o deseen conocer las posibilidades y requisitos para la puesta en marcha de una Estrategia de Customer Relationship Management (CRM) en sus organizaciones.
Competencias Genéricas
- Establecimiento de Relaciones
- Identificación con la Empresa
- Iniciativa
- Innovación / Creatividad
- Orientación al Cliente
- Orientación al Logro
- Pensamiento Analítico
- Planificación y Organización
- Toma de Decisiones
- Conocimiento de la Empresa
- Coordinación
Contenidos y Programa
1.CONCEPTOS QUE SOPORTAN EL CRM
* Los nuevos paradigmas del mercado.
* El Marketing Relacional.
* Los momentos de la verdad en la relación con los clientes.
* El Valor del Cliente en el Tiempo ("life time value").
* La creación de valor.
* Los canales de relación con el cliente.
2. LA PUESTA EN MARCHA DE UN PROYECTO CRM
* El Marketing Relacional al servicio del CRM.
* Los componentes del valor del cliente.
* Jerarquización de los segmentos de clientes según su nivel de interés estratégico.
* Impacto y consecuencias de un proyecto de CRM en la organización.
* Redefinición de los procesos de gestión de la relación con el cliente.
* La puesta en marcha de un sistema de gestión de RR.HH. por competencias.
* Hacer evolucionar las actitudes y comportamientos de los equipos internos hacia una orientación total al cliente.
* Componentes claves de la tecnología al servicio de la relación con el cliente.
* El CRM analítico: los "datawarehouses" de clientes, las herramientas del "data mining" y las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes.
* El CRM operacional: "marketing automation", "sales force optimisation", "call center", "contact center".
* Análisis económico: costes y beneficios potenciales, evaluación de retorno de la inversión.
3. LA GESTIÓN PARA EL ÉXITO DE UN PROYECTO DE CRM EN LA EMPRESA
* Redefinir los procesos de clientes.
* Elección de las alternativas tecnológicas: arquitectura objetivo sus diferentes componentes, redacción de los cuadernos de carga, elaboración del "road map".
* Dirigir los cambios, prepara el futuro: trabajar en red, identificar y vencer las resistencias al cambio, implicar a los diferentes actores.
* Una etapa clave: la puesta en marcha de las soluciones tecnológicas.
Horario:
9,30 a 13,30 y de 15 a 17 h. (último día hasta las 14 h.)
Precio:
1.550 Euros
