DURACIÓN:
3 días / 20 horas.
OBJETIVOS:
* Aumentar la satisfacción del cliente organizando y optimizando la gestión coordinada de los servicios de atención al cliente
* Utilizar la información recibida del cliente en beneficio de la calidad
* Mejorar la productividad y la velocidad de respuesta desarrollando procedimientos eficaces
* Reforzar las herramientas de liderazgo de los equipos de servicio al cliente
* Implementar un servicio de evaluación de las prestaciones del servicio
BENEFICIO DE LA FORMACIÓN:
El participante obtendrá:
* Una visión más clara de la importancia de la orientación al cliente para enfocar a la empresa a la satisfacción del cliente.
* Una metodología para gestionar el Servicio de atención al cliente: planificar, organizar, dirigir al equipo, evaluar.
DIRIGIDO A:
* Responsables de Servicios de Atención al cliente
* Supervisores de Call Centers
COMPETENCIAS GENÉRICAS:
* Comunicación
* Coordinación
* Establecimiento de relaciones
* Liderazgo
* Orientación al cliente
* Toma de decisiones
* Trabajo en equipo
PROGRAMA
1. DEFINIR EL SERVICIO AL CLIENTE
* ¿Dónde está la calidad?.
* Servicio es lo que sus clientes dicen que es.
* Analizar es proceso de atención al cliente:
- Comunicación personal.
- El servicio telefónico.
* Customer Service: mantener un servicio de calidad.
* De la satisfacción del cliente a la fidelización.
* Gestionar eficazmente las reclamaciones es también un servicio al cliente.
2. GESTIONAR UN EQUIPO ORIENTADO AL SERVICIO.
* Identificar los estilos de dirección: competencias necesarias para el responsable del servicio.
* Orientar y organizar la actividad:
- Fijar los objetivos.
- Optimizar la productividad.
- Seguir las realizaciones.
* Planificar los imprevistos y urgencias.
3. MOVILIZAR AL EQUIPO.
* Desarrollar el espíritu de equipo e impulsar la participación individual.
* Hacer progresar: el "coaching" permanente.
* Elegir los métodos de animación: encuentros individuales, reuniones.
* Reaccionar ante situaciones difíciles: servicios masificados, puntas de trabajo, campañas con bajos resultados, personas que no alcanzan objetivos, tensiones en el equipo.
* Fidelizar a los mejores elementos del equipo.
4. MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO
* El cuadro de mando: los indicadores de medida.
* Los soportes de seguimiento y control.
* Evaluación de los resultados: cuantitativa y cualitativa.
5. ACCIONES DE FUTURO PARA LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: ELABORAR EL PROYECTO PERSONAL
Horario:
9,30 a 13,30 y de 15 a 18 h. (último día hasta las 14,30 h.)
Fechas:
Madrid – 26 al 28 marzo 2007
Barcelona – 6 al 8 junio 2007
Madrid – 19 al 21 septiembre 2007
Precio: 1.200 Euros
