Tratar las reclamaciones de forma comercial Recuperar clientes insatisfechos o potenciales desertores
DURACIÓN:
3 días / 20 horas.
OBJETIVOS:
- Cada vez más, las organizaciones se diferencian por la calidad de la comunicación con sus clientes.
- El tratamiento de las reclamaciones es una ocasión estratégica para establecer una comunicación individualizada.
Este curso le permitirá tratar las reclamaciones al nivel de la exigencia que demandan los nuevos tiempos, lo que implica:
- Transmitir una imagen de empresa orientada al servicio.
- Transformar al cliente descontento en un cliente fiel y satisfecho.
- Dominar el estrés y mantener una actitud positiva ante un cliente difícil o una situación conflictiva.
DIRIGIDO A:
- Empleados, secretarias, asistentes, personal de apoyo en contacto directo con clientes.
- Todas las personas en relación permanente con lo clientes internos y externos que viven las reclamaciones como situaciones estresantes o conflictivas.
COMPETENCIAS GENÉRICAS:
- Adaptación/Flexibilidad
- Autocontrol y estabilidad emocional
- Autonomía
- Comunicación
- Confianza y seguridad en sí mismo.
- Disponibilidad
- Establecimiento de relaciones
- Iniciativa
- Negociación
- Orientación al cliente
- Orientación al logro
- Resistencia a la adversidad
PROGRAMA
1. HACER DE LAS RECLAMACIONES UN INSTRUMENTO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
- El interés económico de la empresa en la fidelización del cliente.
- La importancia financiera de la reclamación.
- La gestión de la satisfacción como garantía de la recuperación de clientes.
2. SABER COMUNICAR EN MOMENTOS DE CRISIS
- Aceptar el descontento, desdramatizar.
- Identificar la verdadera necesidad del cliente y la razón de su insatisfacción.
- Técnicas que favorecen el diálogo: empatía, preguntas y reformulación.
- Elegir las palabras justas y adaptar al estilo.
3. EMPLEAR LAS TÉCNICAS DE ARGUMENTACIÓN Y NEGOCIACIÓN
- Promover estrategias positivas.
- Conocer y practicar las técnicas de argumentación y negociación.
- Conducir la negociación.
- Alcanzar acuerdos y formalizar su seguimiento.
4. GESTIONAR POR TELÉFONO LAS RECLAMACIONES
- No trate al cliente como si él fuera el problema.
- Asumir la responsabilidad.
- Mantener un esquema de relación comprensión solución.
- Proponer soluciones creativas.
- Establecer compromisos y comprobar el nivel de satisfacción.
5. RESOLVER PROBLEMAS ESPECÍFICOS POR ESCRITO
- Personalizar la respuesta para valorizar al cliente.
- Mejorar la redacción para asegurar la calidad del servicio.
- Elegir las palabras y el estilo adecuado.
6. ESTABLECER UN PLAN DE ACTUACIÓN
- Entender las reclamaciones como fuente de información.
- Identificar la tipología de reclamaciones.
- Transmitir la información adecuada en cada situación.
- Trabajar los indicadores de seguimiento.
Horario:
9,30 a 13,30 y de 15 a 18 h. (último día hasta las 14,30 h.)
Fechas:
Madrid – 12 al 14 marzo 2007
Barcelona – 18 al 20 junio 2007
Madrid – 17 al 19 octubre 2007
Barcelona – 26 al 28 noviembre 2007
Precio: 1.200 Euros
